Банките ни на четвърто място в Европа

Проучването „Таен клиент” на International Service Check в банковия сектор, тази година определи като най-добрите банки у нас - Societe Generale Експресбанк, Allianz Bank и Piraeus Bank. Нашата страна зае четвърто място в окончателното класиране на всички банки в Европа.

Освен лично посещение в банков клон, тайните клиенти оценяват и възможностите за мобилни услуги предлагани от различните кредитни институции.

У нас са били извършени 52 проверки в 13 банки - Allianz Bank Bulgaria, Alpha Bank, CI Bank, DSK Bank /ДСК/, First Investment Bank /ПИБ/, MKB Union, Piraeus Bank, Postbank /Пощенска банка/, ProCredit, Raiffeisen Bank, Societe General Express Bank, UniCredit Bulbank, UNITED BULGARIAN BANK /ОББ/. 

Проучванията направени от тайни клиенти представят по независим начин състоянието на клиентското обслужване в банковия сектор и могат да определят кои са най-добрите участници на пазара според грижата, която полагат за своите клиенти.

В България International Service Check изследва процесите при предоставяне на оферта за корпоративно банкиране и в частност специализирани продукти, предназначени за дружества с ограничена отговорност. Тайните клиенти провериха дали целевата група – т.е. малкият и среден бизнес или дори големи корпорации – е толкова важна за банките, както индивидуалните клиенти, които обикновени искат да получават по-голямо внимание.

С вторият сценарий, бе оценено качеството на услугите предоставяни при частното кредитно банкиране. Основната цел беше да се оцени знанието на служителите относно кредитните условия на техните банки, при които физическо лице може да изтегли заем – потребителски кредит. Както и за задължителните подробности, за които клиентът трябва да бъде уведомен, преди да подпише своя договор за потребителски кредит.

Последният сценарий (използван във всички държави) е “Мобилно банкиране”. С този термин са оценени следните главни фактори – банковият уебсайт, контакт по телефона и възможност за чат контакт в реално време.

Тайните клиенти, бяха почти по равно разпределени спрямо техния пол: 47,8% бяха мъже и 52,2% бяха жени. Мнозинството, което е близо 2/3 (65,3%) от всички проверки, беше извършено от хора на възраст между 25 и 35 години.

В България, най-високи резултати в това класиране получиха Societe General Express Bank (93,0%), Allianz Bank Bulgaria (88,7%) и Piraeus Bank (87,9%).

В сценария за кредит (използван в Чехия, Словакия и България) International Service Check също така реши да провери, дали обслужването, предлагано в различните банки, съответства с Директивата на Европейския съюз за договорите за потребителските кредити. Резултатите от този изследван критерий не бяха включени в общия резултат от проучването, но направения тест показва дали навсякъде се полагат усилия, законодателните изисквания в закрила на клиента да бъдат спазвани. Изпълнението на този критерий поставя минималния праг на стандартите за добро клиентско обслужване и е добър ориентир за представянето на банката.

Ако сравним резултатите от двете проучвания в България (през 2007 и през 2012), българските банки са постигнали по-добри резултати във всички категории на директното проучване.