Веселин Златев: Най-много са жалбите за рекламации на стоки и услуги

- Г-н Златев, какви са най-честите проблеми на потребителите?

За най-честите проблеми на потребителите можем да съдим по жалбите и сигналите, които постъпват при нас. От началото на годината в Комисията за защита на потребителите (КЗП) те са близо 6300, като от тях 1467 за нарушаване на правата на потребителите в интернет. Преобладават жалбите за рекламации на стоки и услуги - те са малко над  3200, което е повече от 50% от броя на всички постъпили жалби и сигнали. Близо една трета от тях са за рекламация на комуникационна техника - мобилни телефони, персонални компютри, както и периферни устройства за тях. Рекламациите за този продуктов сектор почти постоянно са в тези граници, тъй като динамиката на пазара на комуникационната техника е много голяма - почти ежедневно се появяват нови модели с по-големи възможности, от което следва и по-активното потребителско търсене на такива стоки.

Другите продуктови сектори, за които получаваме жалби за рекламации, са битовите уреди и аудиовизуалната техника. Тези жалби са около една пета от всички постъпили в институцията за посочения период. На следващо място се нареждат битовите услуги и рекламациите на облекла и обувки, на които се падат по около 12-13% от броя на жалбите за рекламации. Останалите жалби са за разнообразни стоки и услуги - предмети за бита и аксесоари, образователни курсове, печатни издания, часовници, имитационна бижутерия и бижутерия от благородни метали.

Оплакванията за туристически услуги и потребителски кредити са съответно 4% и 2% от общия брой на жалбите.

Препоръчвам на потребителите при рекламация да не се обръщат първо към сервизите за гаранционно обслужване, а към продавача, който по закон носи отговорност за несъответствието на стоката с договора за продажба. Друг проблем за потребителите се появява, когато те не разполагат с документ, удостоверяващ покупката - фискален бон или друг документ за извършено плащане. Тогава трудно могат да се удовлетворят претенциите им.

 

- Къде откривате най-много нарушения на правата на потребителите?

От началото на годината по всички потребителски жалби и сигнали са извършени проверки, като за констатираните административни нарушения са съставени повече от 400 акта. Все още нарушенията са свързани с неспазено право на потребителите на информация преди придобиване на стоката, което е от съществено значение за правилния избор на потребителите.

От началото на годината в КЗП са постъпили и около 1600 жалби на граждани по въпроси, чиято материя е уредена в нормативни актове, по които ние няма вменени правомощия. Това например са спорове с доставчици на обществени услуги - електро-, водо-, и топлоснабдяване, обществен превоз на пътници, гражданскоправни отношения и спорове между търговци, спорове в етажната собственост.

 

- Потребителите познават ли правата си?

Наблюдава се повишаване на потребителската култура. Нарастващият брой на жалбите, които постъпват в институцията, показва и че хората търсят своите права.

 

- Увеличават ли се жалбите?

Ако през 2009 г. жалбите са били 2500 броя, през 2010 г. са били приблизително около 12 хиляди, през 2011-та към 21 хиляди - почти двойно в сравнение с предходната година.

Искам да отбележа, че през миналата година голям процент от тях, бяха насочени към мобилните оператори, но този въпрос вече е решен с промяната на ЗЕС.

 

- Летният туристически сезон започна. Как хората да изберат туроператор или хотел при организирането на почивката си? Да очакваме ли проверки?

Има няколко стъпки, които могат да предпазят всеки летуващ, когато организира почивката си. На първо място да се подписва договор, когато става въпрос за организирано пътуване и документът да се чете внимателно, независимо колко дребен е шрифтът му. Да се провери дали туроператорът или агентът е регистриран. Проверете категорията на избрания от вас туристически обект. Информация за това е публикувана на страницата на Министерството на икономиката, енергетиката и туризма. При сключването на договора и плащането - да се изиска документ за всяка заплатена сума.

Сега има достатъчно условия всеки потребител да направи избор, като събере цялата необходима информация. При възникване на проблем, потребителите да се обърнат към съответния търговец, за да се предприемат действия за отстраняването му на място. В случай че не получат съдействие от страна на търговеца, потребителите могат да се обръщат и към КЗП за предприемане на действия по компетентност.

Припомням ви, че и тази година разкрихме временни приемни по българското Черноморие, което е една дългогодишна практика на КЗП. До момента там са постъпили около 20 сигнала. Във Варна имаме например сигнали за липса на лист и карт меню в заведение за хранене, събиране на такса за гледане на Делфинариума пак в заведение за хранене, провалено пътуване до Италия, липса на вода в комплекс в Кранево. Оплакали са се и работници в хотел за това, че не са си получили заплатите. В Слънчев бряг в един туристически обект са били настанявани по 4 деца в стаи за двама, плажуващ е бил таксуван два пъти, а в Приморско се жалват от липсата на свободни зони за плаж и събиране на пари за шезлонг, без това да е предварително обявено. В Созопол е постъпило оплакване, че предоставяните услуги в заведение за хранене не отговарят на определената категория на обекта, в Бургас има сигнал за лоши хигиенни условия в туристически обекти.

От началото на сезона КЗП регулярно осъществява проверки на цялото Черноморие. До момента са извършени над 1200 инспекции, като за всички нарушения има съставени актове.

 

- Пазаруването по интернет става все по-активно. Има ли ръст на сигналите за нарушения при тях и какви са най-честите нарушения?

Подобна тенденция не се наблюдава, поне ако съдим по постъпилите от началото на годината жалби, свързани със закупуването на стоки и услуги от електронни магазини. Не сме забелязали и нови нелоялни практики, които използват търговците. Дори може да се отбележи, че се наблюдава чувствителен спад в броя на жалбите, свързани със закупуване на ваучери от сайтовете за колективно пазаруване.

При пазаруване онлайн основното нещо, което трябва да влияе при вземане на решение от потребителя, не бива да е атрактивната цена и изгодната сделка, а фактът дали търговецът е анонимен и осигурява ли ни той достатъчно съществена информация за вземането на разумно решение за сключване на сделката. Основните проблеми, с които се сблъскват потребителите са именно липсата на информация за търговеца.

Все още стои и проблемът с продажбата чрез договор за търговия от разстояние на фалшиви парфюми и тестери.

 

- Тази година насочихте вниманието си към качеството на финансовите услуги. Какви са най-честите жалби към този вид услуга?

Тази тема е актуална към настоящия момент и ще остане такава и за в бъдеще, защото Европа, включително и България излизат от една сериозна финансова и икономическа криза.

Към настоящия момент броят на жалбите, свързани с финансови услуги спрямо миналата година може да се отнесе към общия брой на жалбите в институцията, като пренебрежимо малък. През 2011-та в КЗП са постъпили общо 84 жалби против всякакви финансови институции, включително и банки, и т. нар. фирми за бързи кредити.

 

- Какво се случва в сектора на мобилните услуги?

От началото на годината отчитаме лек спад в жалбите срещу мобилните оператори. Това има своето реално обяснение в новия действащ Закон за електронните съобщения. Като брой, обаче, тези жалби продължават да бъдат на тревожно високо ниво, като визирам предимно т.н. "сделки от разстояние".

 

- Какво ще посъветвате потребителите?

Основният ми съвет към всички потребители е да се информират добре за това, което предприемат. Преди да извършат съответната покупка, нека добре да се информират какво купуват, отговаря ли на техните очаквания. Да прочетат етикета и да направят справка с консултант.