Експерти: Изкуственият интелект ще върне човешкия облик на банките

В следващите три години се очаква изкуственият интелект (AI) да се превърне в основния начин за взаимодействие между банките и техните клиенти. Това прогнозират данните в доклада на консултантската компания Accentere. 

Банки като Royal Bank of Scotland (RBS) все по-често използват чат ботове, за да отговарят на клиентските заявки. Тенденцията е, че такива практики ще се превърнат във всеобщи. 

В доклада Banking Technology Vision 2017 са взети мненията на 600 банкери и експерти. Мнозина, иронично отбелязват, че изкуственият интелект може да помогне на консервативните банкови институции да придобият по-човешки образ. 

"Големият парадокс е, че хората смятат, че технологията ще доведе до все по-автоматизирано банкиране и все по-малко персонализиране. Това, което установихме, е, че технологията всъщност ще помогне на банките да станат много по-персонализирани", обяснява Алън Макинтайър, ръководител на банковия отдел на Accenture и съавтор на доклада. Той смята, че развитието на технологиите и внедряването на AI ще даде на хората впечатлението, че банката ги познава по-добре и ще им върне чувството за нормално „човешко“ отношение. 

Докладът разглежда и потребителските нагласи към банковото дело. Според анализаторите, клиентите са готови да приемат изкуствения интелект. 

„Благодарение на услуги като Netflix хората вече са свикнали с изкуствения интелект във фонов режим и с изненада открихме, че потребителите са склонни да приемат съвети от роботи за банкови продукти“, коментира Макинтайър пред BBC. В бъдеще експертът предвижда,  банкирането да ставе по-лесно, особено с възможности за транзакции на социални платформи като Facebook Messenger и WhatsApp.

В момента Accenture работи с редица британски банки, за да се даде възможност на клиентите да взаимодействат с тези институции  чрез интелигентния домашен асистент Alexa на Amazon. Става дума за обикновени функции като това да получат информация за баланса на сметките си и да прехвърлят пари. 

По-любопитна идея е как банките могат да използват системи като Alexa, за да транскрибират разговори с клиенти и по този начина да намалят "попълването на формуляри". Това ще позволи на хората да взаимодействат с роботизираните системи естествено.

Повечето потребители искат дигиталната интеракция с изкуствения интелект да е лесна, но и да имат възможност да си говорят с тях като с хора, сочат анализите на Accenture. „Хората искат диалог, а AI е все по-съвършен, така че да се намали чувството, че се разговаря с машина“, обяснява Макинтайър. 

RBS и NatWest вече започнаха да тестват клиентска услуга, базирана на AI, наречена Assist, през декември. В Швеция пък уеб асистентът на Swedbank – Nina, в момента има средно 30 000 разговори на месец и може да се справи с повече от 350 различни въпроса на клиентите.