Търговците най-често мамят с нереални намаления

Димитър Маргаритов е председател е на Комисията за защита на потребителите от 27 март 2015 г. Завършил е право в Софийския университет „Св. Климент Охридски”. Има специализации и допълнителна квалификация, сред които в областта на управлението на системи за осигуряване на информационната сигурност и в областта на корпоративните финанси и счетоводните стандарти. Проблемите с покупката на подаръци покрай празниците нарастват, затова Economic.bg потърси отговор на най-често задаваните въпроси от потребителите.

Г-н Маргаритов, за какво трябва най-много да внимаваме при покупка на подарък по празниците и какви са нашите права, ако попаднем на дефектна стока, например?

Празничните предложения на търговците поначало са по-примамливи, което в съчетание с приповдигнатото настроение при избирането и осигуряването на подаръците за близките се превръща в рисков фактор гражданите да станат жертва на различен тип нарушения като нереални намаления или дългосрочно обвързване с търговец при неизгодни условия, например. Потребителите не трябва да позволяват да бъдат убедени, че се налага да се откажат от свои права по закон, за да се възползват от покупка при промоционални условия. 

Добре е гражданите да отделят повече време преди за направят покупката, тъй като връщането й на търговеца е възможно само при добра практика или в 14-дневен срок, ако е закупена онлайн. По време на Коледните празници голяма част от обажданията бяха свързани именно с възможността за връщане на подаръци, които не са били харесани.

Друга част от запитванията на телефона на потребителя са по отношение реда за предявяване на рекламация и възможностите за удовлетворяването й. При проблем със стока потребителят следва да се обърне към търговеца, от който я е закупил и да предяви рекламация, като настоява тя да бъде вписана в специалния регистър. В рамките на месец търговецът следва да се произнесе дали приема рекламацията за основателна и ако – да, как смята да я реши. Възможностите са четири – чрез безплатен ремонт, замяна, отбив от цената или разваляне на сделката. За по-сложните казуси, които не могат да бъдат решени между потребителите и търговците, можем да бъдем сезирани и да окажем съдействие.

Кои са най-честите нелоялни търговски практики?

В периоди като този – когато има струпване на повече празници, нелоялните практики са свързани най-често с опити на търговците да подведат гражданите да купят стоки, които им представят за изключително нестандартни или в лимитирани серии дори когато те не са такива или да им продадат подаръчни комплекти на неизгодна цена, като ги привличат с анонс за висок процент намаление, което се оказва нереално. Установявали сме и сме забранявали подобни нарушения. 

Затова винаги съветвам гражданите, преди да купят, да проверят дали тези стоки не се предлагат и от други търговци и при какви условия. Има и случаи, в които търговци разпространяват големи количества брошури с промоционални стоки, от които нямат достатъчно наличности, като целта е да привлекат клиенти в обектите си и да ги накарат да купят нещо алтернативно, което в повечето случаи е с по-лошо качество или на по-висока цена. Това също е нелоялна практика, която ние санкционираме. 

През декември са много характерни и различни томболи, но понякога търговците отказват да предоставят спечелените награди. Потребителите имат право да настояват да си ги получат или поне паричната им равностойност.

Какво ще предприеме Комисията, за да защити потребителите?

Ние извършваме ежедневни проверки и по постъпващите жалби и сигнали, и по нашата програма за контролната дейност на институцията. От началото на годината сме установили и забранили близо 200 нелоялни практики в различни сектори, като за нарушенията търговците са санкционирани. Нашата статистика показва, че нарушенията са намалели с около 10%, като интензитетът на проверките се запазва. Особено чувствителен е спадът на нарушенията при онлайн търговията – около 30%. 

През лятото отчетохме още една положителна тенденция – два пъти по-рядко констатираме предоставяне на услуга в некатегоризиран туристически обект. Факт е и това, че в приемните ни в летните курорти бяхме търсени два пъти повече за консултации, отколкото за подаване на жалби или сигнали по повод конкретни нарушения.

Научи ли се българският потребител да отстоява правата си?

Има основания за положителен отговор на този въпрос. Въпреки намаляващия брой на нарушенията, които регистрираме, този на жалбите и сигналите продължава да нараства. Според мен това показва, че гражданите все повече са склонни да отстояват своите права и когато не успяват да ги защитят пред търговците, се обръщат към КЗП за съдействие. Изкушавам се да мисля, че този факт свидетелства и за повишено доверие в институцията, което също не е без основание, тъй като голяма част от жалбите се решават в полза на потребителите. 

Справедливо е да отбележа и обстоятелството, че като че ли все още в случаи, когато хората усещат, че се прилага някакъв тип нелоялна практика спрямо тях, те подминават това с мълчание. Смятам, че си заслужава да работим в този аспект върху потребителската култура на българина, защото това действа възпитаващо и превантивно и по отношение на търговците. Винаги апелирам към гражданите да знаят своите права и да не се притесняват да ги отстояват, като разбира се не се стига до превратното им упражняване. А към търговците – да бъдат лоялни, защото така ще имат повече редовни клиенти. Спокойният и предвидим пазар е сбор от действията на коректни търговци и информирани и разумни потребители.

От кои сфери най-често получавате оплаквания и жалби?

Тази година статистиката показва, че са получени над 18 хиляди жалби и сигнали от потребители, като хората най-много се оплакват от проблеми в сферата на телекомуникациите и това е нормално, защото всеки гражданин е потребител на тези услуги. След това се нарежда аудиовизуалната техника, а после – битовите електроуреди. Доста по-назад са рекламациите за дрехи, обувки и други покупки, а след тях остават оплакванията за качеството на туристическия продукт. 

В сравнение с миналата година профилът е почти същият – има разместване при второто и третото място. Наблюдава се тенденция това да са топ темите, които потребителите очертават в своите жалби и сигнали.

Извършваме проверки по всяка една жалба или сигнал в търговските обекти или в онлайн магазините, където се продават стоки или се предоставят услуги. При установяване на нарушение налагаме санкции на търговците. Стараем се разбира се да съдействаме на потребителите да получат едно справедливо разрешаване на техния спор с търговеца, като тук на помощ може да дойде т. нар. помирително производство. 

От началото на следващата година предстои да започнат работа нови секторни помирителни комисии в най-наболелите сфери, в които потребителите срещат проблеми. Вече е изготвен и приет правилник за тяхната дейност и е определен съставът им.