Umni чатботове навлизат в българските хотели

Г-жо Стоилова, как се роди идеята за Umni?

11 години работих на Марианските острови в Тихия океан, където изградих своята кариера от нула до генерален директор на хотел. Когато се върнах тук, първоначално смятах, че ще работя по специалността си, но след като пътувах из страната и се запознах с проблемите в родното хотелиерство, се замислих, че решенията, които се взимат в момента като внасянето на персонал от чужбина, са временни и в дългосрочен план не влияят добре на имиджа ни. Тогава си зададох въпроса, могат ли технологиите да помогнат по някакъв начин. Така стартира моето търсене в тази посока. Започнах да проучвам какво се прави в световен мащаб в хотелиерството като технология. След това попаднах в стартъп инкубатора Founder Institute Sofia, който ми помогна да изчистя идеята в главата си коя точно технология би била най-достъпна и ефективна за българския пазар.

Разкажете повече за дейността на Вашия стартъп.

Нашият стартъп се занимава с автоматизация на комуникацията между хотелите и техните клиенти, използвайки софтуерно решение, познато като чатбот. Ботовете се интегрират в социални медии като Facebook Messenger или на сайта на хотела. Те позволяват на бизнеса да автоматизира около 80-90% от ежедневните въпроси на клиентите.

Във всяка една социална платформа ли може да бъде интегриран ботът?

По принцип да, технологията позволява интегрирането на бот в повечето известни социални платформи. Ние сме се съсредоточили върху Facebook Мessenger, защото това е най-популярната платформа в нашата страна както за клиентите на хотелите, така и за самите места за настаняване. Много от малките бизнеси, които интервюирахме миналата година, споделиха, че разчитат на нови клиенти и резервации именно през Facebook и част от тях дори нямат уеб сайтове поради тази причина. Преди години уеб сайтът стана задължителен за бизнеса, за да бъде възприеман сериозно от клиентите, после страница или група във Facebook стана още един стандарт за онлайн присъствие на бизнеса. До 3 години според световни статистики 80% от бизнесите ще използват чатботове за да комуникират с клиентите и това ще стане още един бизнес-стандарт.

Каква е ползата от чатботовете за хотелите?

Автоматизират част от работата на персонала, минимизират разходите по клиентското обслужване и дават възможност за 24 часа многоезична комуникация. Чатботовете решават и още един проблем, свързан с текучеството в хотелите. Всяка година, когато персоналът на рецепцията се обновява, тези хора тепърва трябва да започнат да изучават нещата отначало. Това затруднява качеството и обема на информацията, които те могат да предоставят, докато чатботът е софтуерно решение, което позволява поддържането на постоянно високо ниво. От гледа точка на клиента – той общува с бота в позната за себе си среда като Messenger, което допълнително улеснява комуникацията.

Как мотивирате един малък семеен хотел, че инвестицията в чатбот си заслужава?

Интересен факт е, че първите ни клиенти бяха точно малки семейни бизнеси. При тях проблемите, които имат хотелите, са по-осезаеми, защото е по-ограничен бюджетът, няма или е много малък персоналът извън ангажираните членове на семейството, а те физически нямат време да свършат всичко и нямат достатъчно знания. За тях чатботът е чудесно решение: говори с клиентите по всяко време, професионално и отговаря веднага, може да говори на чужди езици – което им помага да привличат и обслужват чуждестранни клиенти без никой в екипа да говори езици, поддържа се по-лесно и по-оперативно от уеб сайт, икономисва време и разходи.

Какво е впечатлението Ви от досегашните разговори с бизнеса – има ли той смелостта да се довери на дигиталните иновации? Какво го спира?

Като цяло да, има интерес към иновативни решения на проблемите в бизнеса. Ако оставим настрана бюджет, планиране или недостиг на информация, основна бариера е виждането, че технологиите заменят човешкото в общуването. Хотелиерството класически се разглежда като индустрия, в чиято основа е общуването и обслужването „човек-човек“. Има опасение, че ще пострада „човешкият допир“ по време на обслужването, който прави преживяването на едно място уникално и различно. Аз гледам позитивно и оптимистично на процесите на автоматизация и смятам, че трябва да се търси баланс между това, което прави човекът – творческия подход, иновативното мислене, емоционалния подход към клиента и автоматизирането на онези еднотипни задачи и въпроси-отговори, които могат да се вършат по-добре и по-бързо от софтуер.

На какъв етап е проектът Umni?

Преди няколко седмици завършихме стартъп инкубатора Founder Institute Sofia. В момента вече работим с първите си клиенти. Сега целта ни е да направим колкото се може повече индивидуални ботове за различни по големина хотели, за да докажем, че това решение, което в световен мащаб вече е навлязло в хотелиерската индустрия, има място и в България. Следващата стъпка е да заинтересуваме инвеститори.

На какви езици говорят ботовоте на Umni?

В момента имаме възможност да го програмираме на три езика – български, английски и руски, без да търсим преводачи. Но като цяло ботът има възможност да общува на множество езици.

По еднакъв начин ли говорят ботовете на различните хотели?

Ботът е продължение на хотела и трябва да съответства на имиджа, на стандартите и начина на общуване, които са присъщи на конкретното място. Идеята е ботът да говори на „човешки” език, за да е по-добро общуването с клиента. Затова ние водим много предварителни разговори със собствениците и мениджърите на хотели, изучаваме добре техния бизнес, за да намерим правилния тон на бота и той да съответства на имиджа на хотела. Например собствениците на първата къща за гости, която направихме, са весели, артисти, дизайнери, с чувство за хумор и съответно техният бот разговаря в един по-свободен стил. Стилът на бота за един по-голям хотел с повече звезди би бил по-официозен. Така че, макар и структурата на бота да е една и съща, текстовете вътре подлежат на адаптация.

Имате ли конкуренти на българския пазар? Ползват ли българските хотели чатботове на други компании? Ако да, какво е предимството на Umni?

Чатботовете са новина в нашата страна. Има няколко софтуерни компании, които разработват свои платформи и съответно индивидуални софтуерни решения за крупни бизнеси. Софтуерната компания Speedflow предлага чатботове за ресторанти. Отделни маркетинг специалисти използват мини-чатботове за автоматизиране на маркетинговите си съобщения във Facebook. Предимството на Umni е, че съчетаваме технологията с над 20 години опит в хотелиерството – хотелски мениджмънт и операции, маркетинг и работа с клиенти, което ни прави експерти в нишата на чатботовете за хотели, и е услуга, която предлагаме на достъпна цена.

Предвид опита Ви в чужбина, имате ли наблюдения какви технологични иновации внедряват хотелите там (различни от чатботовете)?

Технологиите навлизат усилено в сферата на обслужването през последните няколко години. Работи се сериозно и в посока на създаване на „умни“ хотелски стаи, каквито веригите Marriott и Hilton например се стремят да внедрят в свои хотели през тази година. Внедряват се и роботи-асистенти – компанията LG пуска такива в масово производство също тази година – робот портиер и робот-сервитьор. В Япония вече има напълно роботизирани хотели.

От гледна точка на процесите в хотелите, все по-масови стават автоматичните чек-ин и чек-аут, отварянето на вратата на стаята с индивидуален код, изпратен на телефона на клиента при настаняване, и други подобни софтуерни решения. Много хотели вече използват гласовия асистент на Amazon – Alexa, в стаите, за да могат клиентите да правят резервации и поръчки в спа, ресторанта, бара или магазина на хотела от стаите си. Големите компании в хотелиерството и туризма се насочват към използването на изкуствен интелект в оптимизирането на продажбите и обслужването на клиентите. Според статистика на Google, 60% от потребителите смятат, че обслужването в туризма трябва да включва използване на изкуствен интелект, т.е. клиентите вече очакват по-умно и по-индивидуализирано обслужване.

Как бихте оценили нивото на българския хотелиерски бизнес в технологичен аспект?

Нямам достатъчно наблюдения, за да обобщавам за технологичното ниво на хотелиерския бизнес в страната като цяло, но впечатленията ми от общуването с мениджъри и от видяното са, че технологиите имат скромно присъствие. В дългосрочен план технологиите спестяват време на персонала, подобряват обслужването и намаляват разходите на компаниите, могат да ги направят автономни в много отношения, но първоначално те са инвестиция, която не всяко място за настаняване има нагласа или възможност да си позволи.