В София ще заработи първият „умен“ хотел

Г-жо Христова, каква е идеята на новия бранд, за който от Ligna Group вече съобщихте, че работите по него?

След 20 години в хоспиталити сектора е време да обединим всичките традиции, които България има в производството на мебели и дизайн, с технологиите. Все се пак България като аутсорсинг дестинация е номер едно в Европа. Тоест обединяваме ИКТ услугите с традиционното производство на мебели и правим нещо, което е революция. Както го нарекоха – свещеният граал в хоспиталити индустрията.

Това означава дигитализацията в хотелите или обединяването и създаването на един софтуер, който да обслужва цялата система в хотелите. Хотелите и хоспиталити индустрията е третата най-слабо дигитализирана индустрия в света.

По този начин ще се опитвате да се справите и с проблема с недостига на работна ръка в сектора.

Точно така. Особено при малките хотели, които не са брандирани това е огромен проблем. На един бранд се падат три небрандирани хотели, тоест 75% от хотелите са небрандирани. Знаем че масово по морето се вкарват кадри от близките на нас държави само и само, за да може да има персонал.

Това, което правим е важно и за преживяването на гостите в хотела. Защото все повече пътуващите, особено от поколенията милениум и Z, нямат нужда от този контакт с човека и с обслужващия персонал.

Напълно ли ще бъде заменен човешкият фактор?

Смятам, че истината е в средата. Тоест хибридността е истината, защото все пак сме социални същества, които имат нужда от контакт. Идеята е да премахнем излишните дейности, които могат да се автоматизират със системите, които може да използваме. Вече работим в хотел в София. Той ще стане готов до края на годината. Имаме си вече бранд. Името му обаче на този етап не мога да обявя. С него ще предложим решение на малките хотели - това са хотелите със средно до 50 стаи. Решението ще е за всички малки хотели, които се чудят по какъв начин да се справят, защото оперативните им разходи са много по-високи, за да поддържат персонал, отколкото стаите, които те продават. Освен всичко това те се борят и с големите брандове,  които го убиват.

В момента сте в период на тестване на новия си проект, така ли да разбирам?

Този хотел ще бъде наш. Там ще тестваме това, което Ligna отдавна работи мебелировката. Защото все повече в света се говори за стандартизирани мебели, които отговарят на бранда. Трябва да изградим бранд стандарт. В този хотел ще има смарт стаи, смарт устройства. Изхождаме от това че все пак потребностите на едно поколение 20+ са различни от 40+.

Настаняване без човешки фактор вече се практикува от Airbnb. Вие ще надграждате този модел.

Идеята е всичко да се обедини в едно. Абсолютно всичко в едно. До момента такова нещо в сектора не е правено. И дано наистина успеем да го направим в България, защото смятам, че таланта на нашите програмисти и всичко, което софтуерната индустрия може да даде с традициите за обзавеждане, могат да направят много интересно решение за индустрията.

Проектът стартира в София. След това накъде продължава?

Започваме от София, а вече имаме едно предложение от Кипър. Искаме да излезем веднага и извън България и смятам, че ако направим един в страната и един извън нея, със сигурност след това ще се разчуе много повече. Защото решението е много гъвкаво и ще може много бързо да навлезем на чуждите пазари.

Хоспиталити секторът е третият най-слаб по дигитализация сектор, по данни на McKinsey Global Institute. Най-слабият е агросектора, следващия е строителство. И на трето място е хотелиерството. Това много ме изненада, защото смятах, че сме много по-напред в дигитализацията. Това означава, че наистина трябва да се оптимизират системите.

Как ще се управлява заплащането за престоя в хотела?

Чрез бекофис, който ще управлява цялата тази система. Обслужването ще зависи от потребностите на потребителите. Ще е персонализирано спрямо профила на клиента. Тоест ако той иска да има чистене в стаята, ще има. Но ако не желае, няма да има. Няма да има стандартизиране например за това че всяка сутрин в 10 ще има чистене на стаите.

Вие ще придобивате и управлявате хотели под формата на франчайз. Този модел не е популярен в България. Има ли потенциал?

Ние сме по-малък пазар. Тъжна съм от това, което се случва по Черноморието, защото профила на туриста е много нисък. България е прекрасна страна и предоставя много туристически продукти и трябва да си вдигаме нивото на предлагането, за да могат да дойдат платежоспособните туристи, а не олинклузив туристите. Радвам се че брандовете, влизайки в България, повишават обучението в сектора за това какви трябва да са стандартите, за да ви подбере клиента, защото бранда осигурява сигурност и доверие. Това е важно при стандартизацията, която ние ще целим, но България е малък пазар и въпросът е да тестваме продукта. Колкото се може повече хотели ще се радваме да се присъединят към мрежата, защото смятам, че това, което разработваме е много удобно и лесно. Идеята е да се помага на малките да растат и да получават повече приходи.

Сблъсквали ли сте се с предразсъдъци, когато сте предлагали продуктите си в чужбина просто, защото сте компания от България?

Категорично, за съжаление. Ние много работим за ребрандирането на България като дестинация. Много е важно това ребрандиране да се случва от много страни, тоест колкото повече помагаме да се вдига имиджа на България отвън, толкова по-лесно ще стане. Това е отговорност на всеки един от нас. Имала съм случаи, в които влизам на разговор и в момента, в който чуе „България“ затваря и не иска да ме поглежда, независимо, че аз нямам нищо общо с партньора, с който те са имали опит преди това. Затова казах, че е отговорност на всеки един от нас особено, когато излизаме извън България да създаваме доброто впечатление като бизнес партньор.

В тази връзка ние вече работим във всички големи хотелски вериги, от Marriot до Accor, имаме достатъчно опит, знаем какво представлява хотелската услуга. Въпроса е да вкараме и опита на България в ИКТ услугите. Ако решим основния проблем в индустрията, смятам, че ще направим доста добро впечатление и ще ни забележат.

Кой е най-големият проблем в сектора на хотелиерските услуги?

За мен е много важно първото впечатление. Това как може да дадеш повече на госта, защото много често той идва без очаквания. Но ако още на входа, той чака за настаняване, има дълги опашки, защото рецепциониста е бавен. Или я няма тази усмихната и ведра обстановка, или не е достатъчно почистено. Много е важно по какъв начин ние даваме повече. Много мразя да чувам „Те толкова ни плащат, затова ние толкова даваме“. Цената е относително понятие, след като ти си се съгласил на тази цена да предоставяш услугата, трябва да предоставяш качество. Много оправдания има и трябва да сме обединени около това, че колкото повече хора предоставят услуга, с която те се гордеят, тогава все повече хора ще дойдат в България и ще ги изненадваме приятно. Важно е да имаме стратегия в това, което правим. Това също ни е голям проблем. Не трябва да търсиш за една година да изкараш парите, които ти трябват за три.

Кои са най-ценните уроци, които научихте в този бизнес за толкова години?

Партньорството. Това да имаш партньори и съмишленици, с които заедно да преследваш цели е нещо много важно. Не разбирам хората, които искат всичко сами да свършат. Не случайно аз съм с партньор. С Анелия сме изградили страхотен екип, който ни следва и е съпричастен с нашите цели. Другото важно е да не се „успиваш“. Не трябва да си вярваш, че вече всичко ти е наред. Трябва да си поставяш предизвикателства, да мислиш как да се развиваш. Защото тези, които са се „успали“ след няколко месеца и години са фалирали. Развитието е в динамиката и в това да си поставяш нови цели. Страст и интуиция. Да работиш нещо с отдаденост, защото ако я нямаш в проекта, по-добре не се захващай с него.