„Най-добрият работник“ е на разположение във все повече банки

Той не закъснява и няма нужда от отпуска, на разположение е 24 часа и седем дни в седмицата. Той е отзивчив, но способностите му все още са ограничени. Най-общо казано това е изкуственият интелект (AI), или автоматизираните технологии, базирани на машинно обучение. Банковият сектор е един от най-активните във внедряването на този тип иновации, като те намират приложение не само при административните процеси, но все по-често и при директната комуникация с клиентите.

Макар възможностите им все още да са ограничени, роботите имат потенциала да изземат скучната работа от ръцете на хората и да им освободят време за по-аналитична и креативна дейност. Около това мнение се обединиха участниците в дискусионния панел „Нарастващото влияние на AI във финансовите услуги и бъдещето на работата“, част от конференцията AI&I, организирана от Списание „Икономика“, Economic.bg и Дигитална Национална Коалиция.

„Не искаме клиентът да се лута в търсене на информация, затова му даваме възможност за 24/7 комуникация с чатбот“, коментира Жозе Салойо, изпълнителен директор на BNP Paribas в България за лични финанси. Той обясни, че преди банката да реши да внедри роботизирана форма на комуникация, много важно е било да се разбере какво търси клиентът и какво според него е добро обслужване. Затова дълго време банката събира мненията на хората чрез машина за оценки, след като са били на гише.

„Много се говори за иновации, но важното е защо се внедряват“, изтъква Салойо. Съгласен с него е и Стефан Георгиев, управител на Data Solutions в ADT. „Не се занимаваме с изкуствен интелект, само защото всичко го правят и е модерно“, казва той и обяснява, че всяка организация има своя специфика и за да се пристъпи към интеграцията на изкуствен интелект, първо трябва да имате бизнес казус.

Намери ли се такъв, след това нещата се нареждат. Що се отнася до банките, открият ли къде и как да приложат AI, на помощ след това им идват финтех компаниите. „Те са бързи и знаят какво правят, а ние си познаваме клиентите“, посочва Жозе Салойо.

По отношение на чатботовете и иновациите за крайния клиент, трябва да се вземе предвид и различната технологична подготовка на хората. „Хората в някой малък град може и да не ги възприемат, включително защото може би нямат уменията да боравят с тях“, изтъква Александър Цонев, главен технически директор в Bulpros. Затова според него такива технологии трябва да са достатъчно прости, за да са използваеми от всички.

Не на последно място, капацитетът на AI базираните инструменти да решават проблеми все още е ограничен. Изкуственият интелект, макар да съществува от десетилетия, все още се намира в сравнително ранен етап от своето развитие. Той може да разпознава, но тепърва трябва да задълбочи уменията си за разбиране, както и да развие такива за взимане на решения в различни ситуации.

Именно тук е и ролята на хората. Комуникацията човек-човек се отличава с емоции, креативност и аналитичност. Затова и въпросът е какво ние можем да предложим повече от машината, така че когато чатботът например не удовлетвори изискванията на клиента, той да намери необходимата информация при служителя“, обяснява Жозе Салойо.

„Нещата се променят и машини дават допълнителна стойност. Те помагат изключително много при повтарящи се задачи, като разпечатката на документи например, където има смисъл да заменят хората“, коментира и Александър Цонев. Жозе Салойо също е съгласен, че автоматизацията ще помогне в административната работа, включително защото ще минимизира грешките и забавянето заради дълго ровене в таблици, документи и имейли.

„Меките умения ще са по-важни в бъдеще“, смята Салойо и обръща внимание на инвестициите. „Нещата ще се променят напълно, а с тях и инвестициите“, казва той, обяснявайки, че организациите все повече ще увеличават разходите, от една страна, в обучения на служителите си, за да ги квалифицират за новите реалности, и от друга, в съвременни технологии.

Говорейки за човешки грешки, именно такива стоят най-често в основата на киберпробивите, компрометирането на IT сигурността и изтичането на данни. „Хората са най-слабото звено в защитата на всяка компания“, напомня Александър Цонев от Bulpros. Според него за киберсигурността е от голямо значение да се разбере как точно изтича информация. „В повече от 90% от случаите това става чрез злонамерени вътрешни на организацията хора“, казва той, позовавайки се на статистическа информация.

И в този случай на помощ може да дойде машинното обучение, което може да се използва за засичане не само на банкови измами отвън, но и за идентифициране на нетипично поведение сред служителите. Чрез алгоритми например се анализира начинът на комуникация на човека – на база ключови думи, стил на изразяване, обичайни събеседници и периодика. „Ако иска да изпрати информация извън организацията, често този човек гледа да го направи бързо и незабележимо. Машинното обучение обаче вече го е профилирало и за софтуера не е трудно да засече нетипично поведение“, обяснява Александър Цонев.