Как е-търговците да подобрят услугите си в месеците на активно пазаруване

Периодът от средата на ноември до края на януари се характеризира с по-интензивни покупки през интернет. Това е така заради кампаниите Черен петък, Коледно-новогодишните и януарските намаления, по време на които потребителите традиционно очакват отстъпки, а и са стимулирани допълнително от натрапчивия и атрактивен маркетинг на икономическите оператори.

Повечето почивни дни около празниците е друг фактор, който става причина много хора да разглеждат и да поръчват от електронните магазини, които на свой ред може да изпитат затруднения при осигуряването и доставката на стоките в предварително обявените от тях срокове.

Длъжни ли са търговците да доставят стоките в обявения от тях срок?  

Посоченият срок за доставка е поет пред потребителя от търговеца ангажимент още преди сключването на сделката и следва да бъде коректно изпълнен. Той е част от предварителните условия, при които двете страни влизат в договорни отношения. Освен това, може да бъде един от елементите, чрез които търговците се конкурират един с друг.

Чия е вината за забавената доставка?

Причината може да се дължи на лоша логистика при търговеца, която не му позволява да осигури необходимото количество стоки или да организира изпращането в срок, който да гарантира пристигането на покупката при потребителя в рамките на уговореното време. Възможно е търговецът да е извършил навреме своите ангажименти по подготовката и изпращането на покупките, а забавянето да е и при куриерската служба.

От кого да търсят правата си потребителите при забавени пратки?

Независимо от това по чия вина е забавянето на доставката, потребителите следва да потърсят правата си пред електронния магазин. Това е търговецът, с който те имат договор и който е поел ангажимента за пристигането на покупките в рамките на конкретно посочен срок, включително като е имал предвид договорните условия със спедиторската компания.

Дори вината да е на куриерската служба, тя се явява контрагент на електронния магазин и той не може да се освобождава от отговорност и да препраща клиентите си към нея. Нейната отговорност е в рамките на техните междуфирмени отношения и те следва да решат помежду си спора за неспазените срокове – доброволно или по съдебен ред.

Какви са правата на потребителите при неспазен срок за доставка?

Съгласно Закона за защита на потребителите, при желание и на двете страни, може да се уговори нов срок за доставка. Дори и да не бъде договорено допълнително време, за да се фиксира допустим разумен срок, законодателят е предвидил възможност при забавяне над 30 дни потребителят да се откаже от сделката на основание „закъсняла доставка“ и да откаже да приеме стоката или да получи обратно парите си, ако е платил за поръчката авансово.

Когато доставката е необходима до определена дата?

Ако срокът за доставка е бил решаващ за избора на потребителя да пазарува от даден магазин и той може да докаже това обстоятелство, а въпросният търговец не е спазил обещанието си, тогава е налице нелоялна търговска практика. Например, поръчал е торта със снимка от любим момент за рождения ден на детето, но тя пристига два дни по-късно.

В подобен случай, след доказване на нелоялната практика и влизането в сила на решението, потребителят не само има право да получи парите си обратно (не следва да е консумирал/ползвал продукта), но и да потърси през съда обезщетение за претърпените неимуществени вреди в резултат от действието на тази нелоялна практика.

Какви може да са причините за забавени доставки?

Нелоялните практики се състоят именно в това, че спрямо потребителя се прилагат тактики за пристрастяване, които са непочтени. Трите „златни яйца“, или поредни завъртания на „колелото на късмета“, които преминават от нулеви печалби до отстъпка от 90%, изглежда като „програмирана заблуда“, че потребителят е извадил огромен късмет да пазарува толкова изгодно атрактивни стоки.

Нелоялна практика е и липсата на конкретна информация за продавача, което създава объркване у потребителя от кого пазарува. Заблудата, че пазаруват легитимни стоки, когато това не е така, също е нелоялна търговска практика.

Как е-търговците да избегнат конфликти с потребителите заради неспазени срокове за доставка?

Сега е времето, в което могат да прегледат договорите си с доставчиците на стоки и да препотвърдят, че всички условия в тях ще могат да бъдат спазени за осигуряването на продуктите. Същото следва да направят и по отношение на спедиторската фирма, която ще доставя покупките на потребителите.

Ако се наложи промяна, не трябва да пропускат да информират предварително и на видимо място потребителите си за евентуална промяна в условията за продажбите.